English version

Skundų nagrinėjimo tvarka

BENDROSIOS NUOSTATOS

  1. Jaunimo tarptautinio bendradarbiavimo agentūros (toliau – Agentūros) skundų, prašymų ir pranešimų nagrinėjimo tvarka (toliau – Tvarka) nustato skundų, prašymų ir pranešimų, skirtų Agentūrai, pateikimo, registravimo, nagrinėjimo ir apskundimo tvarką bei procedūras.
  2. Ši tvarka skundams, prašymams ir pranešimams taikoma tiek, kiek jos nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai, teisės aktai, Agentūros Asmens duomenų tvarkymo taisyklės ir kitos Agentūros vidaus darbo taisyklės ir reglamentai. Ši tvarka papildo Agentūros „Veiklos koregavimo ir prevencijos“ reglamentą.

SKUNDŲ, PRAŠYMŲ IR PRANEŠIMŲ PATEIKIMAS

  1. Asmenų skundai, prašymai ir pranešimai gali būti pateikiami žodžiu (tiesiogiai atvykus į Agentūrą arba telefonu), raštu (tiesiogiai asmeniui atvykus į Agentūrą, paštu ar per pasiuntinį), elektroniniu būdu (oficialiu Agentūros el. pašto adresu).
  2. Skundai, prašymai ir pranešimai pateikti žodžiu, į kuriuos galima atsakyti tą pačią darbo dieną, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Agentūros interesų, Agentūroje neregistruojami, jeigu Agentūros direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip. Į tokius prašymus turi būti atsakoma tą pačią darbo dieną. Jeigu į žodžiu pateiktą prašymą negalima atsakyti tą pačią darbo dieną, asmeniui turi būti sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.
  3. Jeigu skundą, prašymą ir pranešimą žodžiu teikiančio asmens ar jo atstovo elgesys yra neadekvatus arba turi akivaizdžių nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinio nusižengimo (toliau – teisės pažeidimų) požymių, Agentūros darbuotojas, turi teisę tokio asmens neaptarnauti ir privalo tuojau pat pranešti apie šio asmens elgesį Agentūros direktoriui. Agentūros direktoriaus sprendimu apie prašymą žodžiu teikiančio asmens elgesį, turintį akivaizdžių teisės pažeidimų požymių, pranešama kompetentingoms institucijoms.
  4. Skundas, prašymas ir pranešimas žodžiu ar raštu turi būti pateikiami lietuvių arba anglų kalba. Išskirtiniais atvejais skundai, prašymai ar pranešimai gali būti pateikiami kita Agentūros darbuotojui suprantama kalba.
  5. Skunde, prašyme ir pranešime raštu turi būti surašytas tvarkingai ir įskaitomai, pasirašytas teikiančio asmens. Taip pat nurodytas asmens vardas ir pavardė arba pavadinimas (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu), adresas arba kiti kontaktiniai duomenys susisiekti, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą. Jeigu skunde, prašyme ir pranešime nenurodytas adresas, kuriuo asmuo pageidauja gauti atsakymą, tuomet atsakymas teikiamas pagal kitus prašyme ar skunde nurodytus asmens kontaktinius duomenis, jeigu jokių kontaktinių duomenų nenurodyta – atsakymas neteikiamas.
  6. Skundai dėl projektinės veiklos ar prašymai su projektu įgyvendinimu susijusių pakeitimų turi būti patvirtinti organizacijos vadovo, jo įgalioto asmens (pridedant įgaliojimą) ar dotacijos sutartyje numatyto kontaktinio asmens.
  7. Skundai, prašymai ir pranešimai atitinkantys šios tvarkos 7 ir 8 punkte išvardintus kriterijus registruojami ir nagrinėjami. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti ar nepagrįsti skundai, prašymai ir pranešimai grąžinami pareiškėjui, nurodant trūkumus ir prašant juos ištaisyti.
  8. Paprastai nenagrinėjami skundai, prašymai ir pranešimai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nepasirašyti (anoniminiai) prašymai ar skundai, išskyrus atvejus, kai siekiant, kad nenukentėtų pareiškėjo ar Agentūros interesai, atitinkamą sprendimą dėl nagrinėjimo priima Agentūros direktorius, atsižvelgdamas į prašymo ar skundo turinį.
  9. Skundai, prašymai ir pranešimai, kurių turinys yra šmeižikiškas, įžeidus ar neatitinkantis moralės normų, ir tokie, kuriuose kurstoma tautinė, rasinė, religinė ar socialinė nesantaika, prievarta bei diskriminacija, nenagrinėjami, o skundą, prašymą ir pranešimą teikęs asmuo yra apie tai informuojamas.
  10. Skundą, prašymą ir pranešimą ketinančiam teikti asmeniui atvykus į Agentūrą, darbuotojai atlieka šiuos veiksmus:
    • Priima rašytinius asmenų skundus, prašymus ir pranešimus. Priimant skundą, prašymą ir pranešimą, patikslinama jo esmė, patikrinama, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui priimti, prireikus prašoma pateikti papildomus dokumentus.
    • Suteikia informaciją apie skundų, prašymų ir pranešimų nagrinėjimo Agentūroje procedūrą.
  11. Skundai, prašymai ir pranešimai, asmens duomenų apsaugos klausimais priimami vadovaujantis Agentūros Asmens duomenų tvarkymo taisyklėmis, Duomenų subjektų teisių įgyvendinimo tvarkos aprašu ir Duomenų saugos pažeidimų pranešimo tvarkos aprašu.

PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI

  1. Skundai, prašymai ir pranešimai, gauti iš asmenų tiesiogiai, arba per pašto įstaigas ar elektroniniu paštu, yra registruojami atitinkamame gautų dokumentų žurnale.
  2. Skundai, prašymai ir pranešimai, susiję su Agentūros ir jos darbuotojų veikla ar sprendimais, registruojami į gautų dokumentų žurnalą. Baigus nagrinėjimą, popierinis dokumentas arba elektroniniu būdu gauta skundo kopija įsegama į atitinkamą žurnalą vadovaujantis Agentūros dokumentacijos planu.
  3. Su Agentūros administruojamų programų projektine veikla susijęs skundas, prašymas ir pranešimas registruojamas gautų dokumentų žurnale, EplusLink sistemoje patalpinama skundo, prašymo ir pranešimo skaitmeninė Baigus nagrinėjimą, originalas įsegamas į projektinės veiklos bylą, skundo kopija įsegama į atitinkamą žurnalą vadovaujantis Agentūros dokumentacijos planu.
  4. Ant skundo, prašymo ir pranešimo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma gavimo data ir registracijos numeris. Asmeniui pageidaujant, jam gali būti įteikiama spaudu pažymėta skundo, prašymo ir pranešimo registravimą patvirtinanti kopija.
  5. Vokai yra saugomi ir prie skundų, prašymų ir pranešimų pridedami tik tais atvejais, kai tik iš jų galima nustatyti siuntėjo pavardę, adresą, išsiuntimo ar gavimo datą, taip pat kitais būtinais atvejais, kuomet vokas reikalingas kaip įrodymas, kada buvo gautas/išsiųstas skundas, prašymas ir pranešimas.
  6. Gauti skundai, prašymai ir pranešimai bei pridedami dokumentai ar kt. priedai, yra sutikrinami ir užregistruojami. Per 3 darbo dienas pareiškėjui išsiunčiamas patvirtinimas, kad skundas yra užregistruotas ir bus išnagrinėtas ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo jo gavimo Agentūroje datos, išskyrus atvejus, kai šioje tvarkoje nustatyta kitaip. Administratorius gautus skundus, prašymus ir pranešimus perduoda atsakingiems darbuotojams tolesniam tvarkymui.
  7. Prašymai ir pranešimai apie įgyvendinamus projektus ir pokyčius juose, perduodami projektų koordinatoriui, neregistruojant spręstinų klausimų žurnale, nebent nusprendžiama kitaip. Jeigu skundas, prašymas ir pranešimas nėra susijęs su Agentūros administruojamų programų projektine veikla, skundas grąžinamas pareiškėjui ir toliau nėra svarstomas.
  8. Skundai ir pranešimai, susiję su Agentūros ar jos darbuotojų tiesiogine veikla ir sprendimais, perduodami Agentūros direktoriui, prieš tai užregistruojant spręstinų klausimų žurnale.
  9. Agentūros direktorius susipažįsta su skundų, prašymų ir pranešimų dėl Agentūros ar jos darbuotojų tiesiogine veikla ir sprendimais turiniu, žodžiu paskiria juos nagrinėjančius darbuotojus, arba raštu sudaro komisiją, bei perduoda dokumentą nagrinėjimui.
  10. Draudžiama pavesti ir persiųsti nagrinėti skundus, prašymus ir pranešimus tiems Agentūros darbuotojams, kurių veiksmai yra skundžiami.

SKUNDŲ, PRAŠYMŲ IR PRANEŠIMŲ NAGRINĖJIMAS

  1. Agentūrai pateikti skundai, prašymai ir pranešimai yra nagrinėjami pagal šią Tvarką ir Agentūros „Veiklos koregavimo ir prevencijos“ reglamentą.
  2. Asmenų skundams, pateiktiems dėl Agentūros administruojamų programų projektinės veiklos, nagrinėti sudaroma komisija iš su projekto konsultavimu, administravimu ar ataskaitų tikrinimu nesusijusių Agentūros darbuotojų. Komisija, Agentūros direktoriaus rašytiniu pavedimu, sudaroma iš ne mažiau nei 3 Agentūros darbuotojų.
  3. Asmenų skundai, prašymai ir pranešimai nagrinėjami atliekant šiuos veiksmus:
    • Analizuojant ir nagrinėjant pateikto skundo, prašymo ir pranešimo turinį ir nustatant tokio dokumento esmę.
    • Paprašant pareiškėjo papildyti ar patikslinti pateiktą skundą, prašymą ir pranešimą, pateikiant papildomus dokumentus.
    • Vertinant ir analizuojant Agentūros turimus dokumentus ar duomenis, susijusius su nagrinėjamu klausimu.
    • Esant poreikiui, Agentūros direktoriaus pavedimu atliekant vidaus auditą.
    • Pasitelkiant specialistus klausimams, kurių sprendimui reikalingos specifinės tam tikros srities žinios (pvz., finansinės, teisinės).
  4. Skundas, prašymas ir pranešimas turi būti išnagrinėtas kuo greičiau, tačiau ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo jo gavimo Agentūroje datos, išskyrus atvejus, kai šioje tvarkoje nustatyta kitaip.
  5. Jeigu skundo, prašymo ir pranešimo nagrinėjimas yra susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu, ar kitais, laiko reikalaujančiais procesiniais veiksmais, dėl kurių atsakymo rengimas gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo skundo, prašymo ir pranešimo Agentūroje gavimo datos, apie tai turi būti informuotas pareiškėjas, pranešime nurodant skundo, prašymo ir pranešimo gavimo Agentūroje datą, registracijos numerį, skundą, prašymą ir kontaktinio Agentūros darbuotojo vardą ir pavardę, pareigas, telefono numerį. Šiame punkte nurodytais atvejais skundas, prašymas ir pranešimas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 40 darbo dienų nuo jo gavimo Agentūroje datos.
  6. Nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo tos dienos, kai Agentūra gauna skundą, prašymą ir pranešimą.
  7. Skundas, prašymas ir pranešimas laikomas baigtu nagrinėti tuomet, kai dėl jame iškeltų klausimų priimamas sprendimas, pareiškėjui išsiunčiamas atsakymas ir jei klausimas buvo registruotas spręstinų klausimų žurnale – įregistruojamas sprendimas.
  8. Nagrinėjant skundus, prašymus ir pranešimus, Agentūros darbuotojai privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo ir operatyvumo principais.

ATSAKYMŲ PARENGIMAS, SAUGOJIMAS IR PATEIKIMAS ASMENIUI

  1. Sudarytai Komisijai išnagrinėjus skundą, prašymą ir pranešimą ir suderinus su Agentūros direktoriumi, pareiškėjui pateikiamas atsakymas nurodant:
    • kas patikrinta ir kas nustatyta, iš nagrinėtų pridedant nagrinėtus dokumentus su komentarais, kurie pareiškėjo teiginiai teisingi ir pagrįsti, o kurie ne;
    • priežastis, sąlygojusias pažeidimą;
    • jeigu skundas pripažįstamas kaip pagrįstas – Agentūros veiksmus;
    • jei yra galimybė – rekomendacijas ir prevencinių veiksmų ateičiai pasiūlymus.
  2. Agentūros direktoriaus pasirašytas atsakymas yra užregistruojamas, išsiunčiamas ir saugomas siunčiamųjų dokumentų registracijos žurnale.
    • Atsakymas į skundo, prašymo ir pranešimo, susijusio su Agentūros ir jos darbuotojų veikla ar sprendimais, registruojamas į siunčiamųjų dokumentų žurnalą, įsegant dokumento originalą arba skenuotą kopiją, jeigu siunčiama registruotu paštu.
    • Atsakymas į skundo, prašymo ir pranešimo, susijusio su Agentūros administruojamų programų projektine veikla, registruojamas į siunčiamųjų dokumentų žurnalą, bei įsegama popierinė atsakymo kopija, skaitmeninė kopija patalpinama EplusLink sistemoje. Atsakymo originalas įsegamas į projektinės veiklos bylą.
  3. Atsakymas apie išnagrinėtą skundą, prašymą ir pranešimą apie priimtą sprendimą pareiškėjui įteikiamas asmeniškai arba išsiunčiamas paštu ar elektroniniu būdu. Jeigu atitinkamas dokumentas įteikiamas asmeniškai, asmuo pasirašo (vardas, pavardė, parašas, gavimo data) ant egzemplioriaus, liekančio Agentūroje.
  4. Skundas, prašymas ir pranešimas laikomas baigtu nagrinėti tuomet, kai dėl jame iškeltų klausimų priimamas sprendimas ir pareiškėjui išsiunčiamas atsakymas.

SPRENDIMO APSKUNDIMAS

  1. Pakartotiniai skundai, prašymai ir pranešimai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra pagrįstų argumentų, kad Agentūros sprendimas dėl ankstesnio skundo, prašymo ir pranešimo išnagrinėjimo yra neteisingas. Agentūrai gavus pakartotinį skundą, prašymą ir pranešimą, per 5 darbo dienas pareiškėjui išsiunčiamas priminimas, kad šiuo klausimu atsakymas jam jau buvo pateiktas ir nebus pakartotinai nagrinėjamas, nebent paaiškėtų naujos aplinkybės.
  2. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl jo skundo, prašymo ir pranešimo išnagrinėjimo, jį gali apskųsti įstatymų ir kitų teisės aktų nustatyta tvarka.